Call center, l’Ia brucia migliaia di posti di lavoro. A pagare di più il sud e le donne

Esattamente vent’anni fa la scrittrice Michela Murgia denunciava nel suo Il mondo deve sapere. Romanzo tragicomico di una telefonista precaria un sistema – in questo caso quello delle televendite – che costringeva l’operatore a robotizzarsi sempre più nelle proprie mansioni. «Non sei tu che parli – scriveva – è il metodo che parla attraverso di te». Oggi potremmo dire che a interloquire per noi, sostituendoci, sono i chatbot. O meglio: l’orchestrazione agentica proposta da Ibm. Un processo che coordina più intelligenze artificiali specializzate. Questo sta avvenendo, in maniera estremamente rapida, nel settore dei call center di assistenza alla clientela in Italia: il primo banco di prova degli effetti della transizione tecnologica e dell’intelligenza artificiale sul mercato del lavoro. Secondo le stime sindacali diramate a inizio luglio, nel nostro paese sono a rischio circa 15 mila posti di lavoro a causa dei processi di automazione in atto, con già più di 1.500 esuberi causati dalle vertenze che coinvolgono importanti player come Tim ed Enel. Sarebbero invece circa 5mila gli operatori e le operatrici attualmente nelle maglie degli ammortizzatori sociali. Una situazione – denunciata da Slc Cgil, Fistel Cisl e Uil Fpc – che rischia di compromettere definitivamente un settore poco considerato dalle politiche economiche, ma rilevante a livello territoriale, soprattutto nel Mezzogiorno. Per questo i sindacati hanno promosso uno sciopero nazionale del comparto dal 13 al 27 luglio, chiedendo al governo «ascolto» e un «intervento urgente». Il gioco delle tre carte sul telemarketing selvaggio: il governo cede alle lobby Vertenze industriali Nel 2025 circa il 10 per cento delle vertenze industriali al Mimit riguardava specificamente il comparto dei call center e delle telecomunicazioni. Una di queste riguarda la CallMat di Matera, azienda operante nel settore del customer care dove 350 dipendenti sono attualmente a rischio licenziamento. Sulla monocommittenza Tim – che storicamente copre circa il 90 per cento del fatturato – è calata la ghigliottina dell’«ottimizzazione». La ristrutturazione del modello di business della multinazionale ha prodotto, nello specifico, una riduzione di circa il 60 per cento dei volumi. Tim ha motivato la decisione di un riassetto produttivo con l’impossibilità di sostenere il costo del lavoro senza ammortizzatori sociali straordinari, paventando un possibile dissesto finanziario. Eppure qualcosa non torna, dato che, fino a quando l’azienda materana ha avuto i volumi della compagnia di telecomunicazioni a tariffa piena, la CallMat registrava margini di profitto stabili, seppur leggermente ridotti. Uno scenario che tocca particolarmente anche il Piemonte, dove i sindacati stimano una perdita di 2.000 posti di lavoro sugli attuali 4.000 per via dell’automazione. Un lavoratore su due rischia di essere tagliato fuori. Dati che si spiegano con le numerose vertenze aperte sul territorio: l’azienda di call center Numero Blu ha manifestato la volontà di chiudere lo stabilimento di Leinì, vicino Torino, per via del calo del 50 per cento delle commesse di Intesa Sanpaolo. «Una decisione – spiega il consigliere regionale del Pd, Daniele Valle – che comporterebbe il licenziamento collettivo di 43 lavoratori». Una situazione simile a quella della multinazionale spagnola Konecta, che ha previsto nel suo ultimo piano industriale la chiusura dei poli di Ivrea (700 addetti) e Asti (400 addetti) entro giugno. Trasferimento poi rimandato a settembre. Ora l’Ia affossa i mercati globali. SpaceX in avaria Storture e disuguaglianze Nella primavera del 2025, invece, Network Contacts aveva annunciato 186 licenziamenti collettivi tra la sede di Molfetta e quella di Crotone. Rimanendo in Calabria, ad aprile circa 650 dipendenti dell’ex Abramo Customer Care sono passati alla cassa integrazione fino a dicembre. In Italia si contano circa 80 mila lavoratori nel settore dei call center, di cui 35 mila nella filiera dell’assistenza ai clienti. La componente femminile è pari al 68,8 per cento, un dato decisamente superiore alla media dell’economia nazionale, ferma al 40,1 per cento. Inoltre, a rendere ancor più rilevante la crisi del settore è l’asimmetria territoriale: secondo i dati Ebincall del 2023, nel Sud Italia si concentra il 55,7 per cento del totale nazionale degli addetti. Dati che fanno emergere come l’avanzare dell’intelligenza artificiale nel mondo del lavoro stia compromettendo settori produttivi già indeboliti, che fungono – come in questo caso – da cuscinetto occupazionale per coprire le storture del sistema produttivo a livello di disuguaglianze di genere e territoriali. La crisi del settore, tuttavia, è di lunga data. Se gli algoritmi riescono a sostituire l’operatore umano è anche per via di quel sistema che ha gradualmente standardizzato la comunicazione umana. Questo ha permesso all’automazione algoritmica di iniziare a sostituire l’assistenza clienti di primo livello, fino a lambire anche quella di secondo. Per i sindacati l’Ia è un alibi utile a nascondere le mancate responsabilità sociali delle committenze: «Si tratta di aziende a capitale pubblico e private, con fatturati miliardari, spesso con extraprofitti; i loro ricavi aumentano mentre si contraggono il costo del lavoro e l’occupazione. Non è accettabile».