Tripadvisor tartassa i ristoratori chiedendo soldi per la reputazione

Chi non ha mai consultato Tripadvisor prima di sedersi al ristorante? Chi non ha mai chiesto aiuto al famoso gufo prima di scegliere una pizzeria? La fortunata piattaforma è una guida gratuita che orienta i consumatori tra ogni tipo di piatto: antipasti, menù a base di carne o pesce. Un vero salvavita in posti sconosciuti, un riferimento nei sobborghi ignoti, il manuale per sfamarsi tenendo conto della qualità e del prezzo. Ma il gufo, che secondo il sito aiuta nelle scelte culinarie quasi mezzo miliardo di persone ogni mese, scatena da tempo l’ira di un gruppo di ristoratori agguerriti, tra carte bollate, proteste e l’impossibilità di sparire dalla piattaforma. «Noi siamo costretti a starci. Da qualche tempo Tripadvisor consiglia anche un’offerta premium dove il ristoratore accede a servizi e ha opzioni che gli consentono di gestire recensioni, di avere dettagli sulla concorrenza. Ma chiaramente è a pagamento», racconta una ristoratrice romana, titolare di una famosa pizzeria. Vietata l’uscita Tripadvisor non è sostituibile, anzi, la piattaforma di viaggi più diffusa al mondo è irrinunciabile. O ci stai o ci stai per forza. È il grande appunto mosso dai ristoratori che sono costretti a iscriversi o si vedono iscritti, loro malgrado. Ogni utente non solo può assegnare un punteggio da uno a cinque punti in base al gradimento, ma può anche creare il profilo del locale. «Il ristoratore viene inserito a sua insaputa e si trova in un sistema di vessazioni, legge recensioni di clienti immaginari che non sono mai andati in quel locale. Si trova d’improvviso in basso alla classifica perché gli altri hanno comprato recensioni», dice Roberto Peschiera, per 22 anni ispettore della guida Michelin, uno che ha vissuto per due decenni dando voti a piatti e viveri di ogni genere. Da guida è diventato consulente prima di capeggiare la fronda dei 5mila, il numero dei seguaci della pagina “Gufo, no grazie”. Ha iniziato, nel 2012, quando ha passato una brutta notte in un albergo in Francia. «Su Tripadvisor era segnalato con cinque stelle, in realtà era una vera e propria stamberga, ho scritto una recensione che però non è mai stata pubblicata, mentre ho trovato recensioni scritte a nome mio per locali nei quali non ero mai stato», dice. Peschiera elenca i mali della piattaforma. Non c’è solo l’impossibilità di cancellazione, ma c’è anche altro: «In rete si mercanteggia la vendita di recensioni, i prezzi variano, ma ci sono continue offerte. Questo falsa le classifiche, e un locale di buona qualità che non compra le false recensioni si trova dietro un concorrente che, invece, ha investito soldi per comprare i commenti con le fatidiche cinque palle di apprezzamento. Il vero problema è che, per scrivere una recensione, non devi essere in nessun modo autenticato con uno scontrino o una carta d’identità. E così l’attività di una vita viene giudicata da uno che forse neanche esiste», dice Peschiera. Ricorda anche l’esperimento realizzato qualche anno fa, quando è stato creato il profilo di un albergo inesistente, chiamato casciaball (in milanese, significa bugiardo), e finito primo in classifica. Chi scrive ha creato un ristorante falso, nel 2017, “Nemo” ottenendo recensioni da amici e parenti, ma anche in quel caso il ristorante non aveva mai aperto i battenti. Tra recensioni false, cancellazioni impossibili, ogni tanto spuntano contenziosi e cause. Foto di gruppo degli schiavi della nostra pizza a domicilio L’accordo con Codici «C’è un procedimento civile davanti al tribunale di Roma nel quale sono stato ascoltato come testimone. Ho raccontato per quasi un’ora tutto quello che ho raccolto in questi anni su Tripadvisor», dice Peschiera. Un procedimento civile che è stato intentato dall’associazione Codici. In realtà, il procedimento civile non c’è più, visto che – qualche settimana dopo la testimonianza di Peschiera – Codici e Tripadvisor hanno sottoscritto un accordo nel dicembre 2021. L’ex guida non ne sapeva niente. Abbiamo chiesto a Codici le ragioni di questo cambio di strategia, dal tribunale alla collaborazione. «Si trattava di un procedimento inibitorio, nato in seguito a una segnalazione di due ristoratori che si erano ritrovati dalle prime posizioni alle ultime. Erano stati sanzionati senza ragione dalla piattaforma. Un sistema sanzionatorio che si annullava quando i ristoratori sceglievano il wifi offerto da Tripadvisor. Una situazione da correggere, ma il procedimento è andato avanti per sei anni», dice Stefano Gallotta, avvocato dell’associazione Codici. Perché vi siete accordati? «Perché abbiamo salutato positivamente il nuovo sistema di sanzioni introdotto da Tripadvisor e aiutiamo i ristoratori, nel caso volessero, a velocizzare le pratiche per la cancellazione delle recensioni false. L’accordo non inibisce Codici da eventuali nuove cause», assicura Gallotta. Il primo maggio dei rider che si ribellano all’algoritmo Passa a premium Tripadvisor garantisce verifiche, ha introdotto filtri ed è dotato di un gruppo dedicato a scovare falsi e utenti fantasma, ma in realtà offre anche altro e a pagamento. Si tratta del pacchetto premium. «Noi abbiamo un punteggio alto, ma il problema è che le recensioni non sono verificate perché non vengono richieste prove (scontrino o altro). Molte persone scrivono anche se non sono venute al locale, perché non sono riuscite a prenotare o perché sono arrivate tardi e non li abbiamo fatti entrare. Noi ci rifiutiamo di comprare recensioni così come ci rifiutiamo di passare al pacchetto a pagamento che Tripadvisor continua a proporci», dice una ristoratrice romana che chiede l’anonimato perché teme una pioggia di commenti negativi. Gestisce una pizzeria che si colloca tra i primi in classifica nelle guide dedicate. Ma in cosa consiste il pacchetto premium? «Ti permettono di avere più strumenti, una visibilità alta e un’attenzione maggiore alle contestazioni sulle recensioni false o offensive», aggiunge. Così le chiediamo di provare a sottoscrivere il pacchetto prima di revocare la disponibilità al momento del pagamento. Un pacchetto che prevede alcune opzioni inibite con il profilo normale come «sbloccare la storyboard», «sbloccare la recensione preferita». Non solo, il gestore ottiene un «nuovo slideshow dinamico e accattivante», «la possibilità di mostrare quello che rende speciale il ristorante», «di mostrare dieci delle foto preferite dal ristoratore». In più c’è un’altra possibilità: ottenere dettagli sulla concorrenza, «dati esclusivi, tra cui un set di dati personalizzato sulla concorrenza», si legge. Costo? 99 euro al mese oppure, offertona, 1.019 euro. Ma c’è anche un’altra offerta chiara fin dal titolo: «Assumete il controllo della vostra reputazione» e parte da 50 euro al mese. Tripadvisor offre una soluzione ai suoi limiti: pagare. I rider diventeranno lavoratori dipendenti