Voli cancellati e ritardi, ecco quali sono i diritti dei passeggeri

E poi dicono che il modello delle low cost è entrato in crisi. Guardate qual è la politica di Ryanair in questo momento tragico per il trasporto aereo, con migliaia di voli cancellati, ritardi pazzeschi, gli aeroporti diventati bivacchi e in alcuni casi accessibile solo a numero chiuso e i bagagli ammassati nella sale lost and found, in attesa nella stragrande maggioranza dei casi di essere dichiarati persi.

Ryanair non è una low cost qualsiasi, è l’epitome delle low cost, la compagnia corsara apripista e tra le più grandi del mondo, diventata la prima in Italia per numero di passeggeri trasportati dopo aver sbaragliato senza troppa fatica, per la verità, la modesta e inefficiente resistenza prima di Alitalia e ora della sua erede, Ita Airways.

Alla domanda di Domani a proposito di che cosa sta facendo Ryanair per alleviare i disagi delle sue migliaia e migliaia di clienti a causa dei ritardi o della cancellazione dei voli, Ryanair ha inviato una risposta di una riga. Eccola: «Tutti i passeggeri interessati da queste cancellazioni sono stati avvisati via e-mail e informati dei loro diritti». Sembra la formula di rito recitata dai poliziotti americani al momento dell’arresto di qualche delinquente. Da un punto di vista formale o legale sarà pure una risposta ineccepibile, ma è di una burocratica stringatezza raggelante, di certo assai poco amichevole, spia di un rapporto leonino con la clientela dove il cliente non è di certo il leone.

La politica di Ita

Al confronto Ita questa volta ci fa un figurone: alla stessa domanda la compagnia di Fiumicino ha riposto con una nota di una pagina e mezzo in cui si sforza di spiegare che cosa sta facendo per rendere meno traumatico per i clienti lo sgradevolissimo imprevisto del volo cancellato o del ritardo di ore e ore.

Probabilmente le azioni che Ita dice di eseguire a favore del cliente in molti casi saranno solo annunci, buone intenzioni che si infrangono contro il caos quotidiano e nel concreto le cose vanno forse diversamente per i clienti, costretti a trangugiare gli effetti di un bordello che non ha precedenti. Ma in situazioni come queste anche le buone intenzioni contano, comunque sono la manifestazione di un’attenzione, di certo meglio di niente.

Nel caso di cancellazione per scioperi Ita invia una mail al cliente o lo contatta per telefono e in ogni caso «è sempre concesso il totale rimborso del biglietto senza penale al prezzo al quale è stato acquistato». Ita sostiene che il sistema di cui si avvalgono cerca una soluzione alternativa al volo cancellato lo stesso giorno o nei due giorni successivi.

I clienti sia dall’Italia sia dall’estero possono rivolgersi al Customer center di Ita Airways (800 936090 per l’Italia, +390685960020 dall’estero). Nel caso in cui il volo abbia un ritardo superiore alle 5 ore, il cliente può richiedere un nuovo biglietto con la stessa destinazione senza penali e costi aggiuntivi. Se questa soluzione non è gradita, il passeggero può richiedere il rimborso del biglietto agli stessi numeri verdi scritti sopra.

Vademecum Codacons

Anche il Codacons, una delle associazioni più dinamiche di difesa dei consumatori, ha stilato una sorta di vademecum per i passeggeri danneggiati dalla cancellazioni o dai ritardi. Secondo il Codacons che fa riferimento a un regolamento della Comunità europea (numero 261/04), se la cancellazione del volo non è stata comunicata con almeno due settimane di preavviso il passeggero ha diritto a una compensazione pecuniaria pari a 250 euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 chilometri, 400 euro per i voli intracomunitari che superino i 1500 chilometri, e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri, e infine 600 euro per le tratte aeree superiori ai 3.500 chilometri al di fuori dell’Unione Europea.

Il Codacons ricorda che questi diritti valgono anche in caso di sciopero, come stabilito dalla sentenza della Corte di giustizia dell’Unione europea del 6 ottobre 2021. Secondo questa sentenza lo sciopero del personale aereo non è da considerarsi una «circostanza eccezionale», come può essere invece un incidente o le condizioni meteo improvvisamente divenute proibitive, perché si tratta di «un evento inerente al normale esercizio dell’attività del datore di lavoro interessato», e perciò «non è né insolito né imprevedibile». In poche parole, il diritto allo sciopero dei lavoratori non può interferire con il diritto al risarcimento dei passeggeri che rimangono coinvolti dalle agitazioni.

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